Diversamente, si perde la reputazione.
Le promesse vanno mantenute, altrimenti si perde la reputazione.
Reputazione, responsabilità sociale, branding sono parole importanti, e sembra che l’argomento di oggi sia molto serio e impegnativo.
Restando leggeri, cercherò di spiegarvi cosa ho imparato di questi concetti. È qualcosa che può interessare sia chi è nel settore commerciale, sia chi è un semplice lettore curioso. Prova a seguirmi.
Ti starai chiedendo cosa c’entra la reputazione con la grafica? Sono strettamente legate e ti mostrerò in che modo.
Lo sono dal momento in cui la grafica si occupa di un marchio o logo, e il marchio di un’azienda è la sintesi della sua reputazione. Per chi vuole vendere un prodotto o un servizio, la reputazione è fondamentale. Faremmo mai acquisti da chi ha una pessima reputazione?
Il marchio non è tutto, però: da solo non crea reputazione. Contano anche il branding e la responsabilità sociale, in particolare la responsabilità sociale d’impresa.
Concetti forti: marchio, branding, responsabilità sociale
Nel giro di poche righe siamo arrivati a concetti forti come la responsabilità sociale. Scopriamo come sono interconnesse queste parole, e come suonano bene quando le troviamo in perfetta armonia fra loro (marchio, reputazione, responsabilità sociale, coerenza) nell’azienda che più ci piace, dove acquistiamo di più e in cui sembra, quindi, che riponiamo tutta la nostra fiducia di consumatori.
Attenzione però: una volta scoperto il segreto, devi applicare lo stesso concetto a te stesso, che tu sia un’azienda o solamente una persona. Pensare come fossi un brand!
Ogni volta che questo accade, com’è accaduto per me, si attua una lenta e buona metamorfosi nella relazione con le persone, con la società.
E tutto questo per un logo? Accidenti! Ma più che per il logo in sé, per le strategie di brand che lo sostengono.
Il logo come un buon vestito
Il logo è ciò con cui viene visualizzata un’azienda. È l’icona con cui rimane impressa nella mente dei consumatori. La struttura, i colori, le forme ti comunicano qualcosa, e se il messaggio arriva, restano impresse nella tua mente.
Immagino che conosci il logo della Apple, vero? O della Coca-Cola? Sapresti riconoscerli e identificarli con il prodotto, ne sono certa, magari anche in mezzo a molti altri loghi, così come potresti individuare McDonald’s e Kodak nel caos di una metropoli. Li riconosceresti nella foto?
Branding e coerenza
Non è tutto merito del marchio se queste aziende riescono a comunicare l’essenza che rappresentano, ma anche di ciò che c’è dietro. Il lavoro attento di branding e responsabilità sociale, di coerenza fra ciò che si comunica al pubblico e il cliente, in termini di valori, ha permesso loro di sopravvivere e diventare forti. Il vestito può essere anche di ottima fattura, adatto a ciò che deve rappresentare, ma se chi lo indossa è un imbroglione, prima o poi il suo buon vestito gli sarà del tutto inutile.
Clienti soddisfatti
Essere o meno un imbroglione crea un certo tipo di reputazione: come l’azienda viene percepita dal consumatore. Per arrivare a costruire nel cliente un’ottima percezione di sé, l’azienda fa uso di ciò che viene definito branding, ovvero un insieme di tecniche, fra cui il marketing, la comunicazione visiva e quella verbale.
Cerca di creare quella che viene definita come customer satisfaction (soddisfazione del cliente). Applicando il branding, l’azienda identifica le nostre esigenze di clienti e decide come soddisfarle al meglio. Trova così il modo per farci restare affezionati e per trovarne altri, sia con la pubblicità che con il nostro parlarne con entusiasmo, poiché siamo clienti soddisfatti.
Eccoci giunti a una parte del concetto di responsabilità sociale. Quando un’azienda si impegna a soddisfare al meglio le esigenze del cliente, poi deve mantenere la parola data. Ha una responsabilità: dire equivale a fare.
Lo stesso prodotto, ma diverso
Se il prodotto non è più come lo abbiamo sempre acquistato (fisicamente, per costi, per tempi di consegna, o per mancanza di cortesia e gentilezza), noi clienti iniziamo a sentirci traditi, e l’immagine dell’azienda in questione inizia a barcollare. Può sempre riprendersi, migliorando.
Se non ascolta i suoi clienti, però, il rischio diventa serio. Se l’azienda inizia a pensare soltanto ai profitti, senza badare al cliente, allora non andrà lontano.
I dipendenti sono la reputazione
Nelle grandi aziende, la cui rete si dirama in diversi paesi nel mondo e si intreccia con gestioni economico-sociali differenti, la responsabilità sociale si estende anche ai dipendenti. Sono noti i casi di sfruttamento del lavoro da parte di alcune aziende, in paesi particolarmente poveri.
Con l’uso di internet, oggi un’azienda deve lavorare veramente sodo per mantenere continuamente la sua buona reputazione o per migliorarla. Il cliente, oggi, può sapere molto di più sul suo conto di quanto non gli fosse concesso un tempo. Un errore di branding, o una mancanza di coerenza nella sua applicazione, può essere fatale in tempi rapidi.
Il fai da te italiano
Quanto detto finora, smussato di qualcosa, è fondamentale anche per le piccole aziende, e un discorso a parte riguarda i loghi e il branding, in particolare in Italia.
Ho sempre avuto la sensazione che l’Italia sia il paese del fai da te. Sappiamo fare tutto, e bene, e soprattutto, se ciò che abbiamo fatto è durato per tanti anni, allora siamo stati proprio bravi. Perché dovremmo cambiare? Ma non si cambia un cavallo vincente. O forse è giunto il momento per lui di andare in pensione?
Non potrà dare sempre il massimo, anche con le vostre migliori cure. Molte aziende si sono create il logo e il branding da sole. Qualcuna ha avuto fortuna, perché magari chi vi ha messo mano era un virtuoso della creatività, ma nella maggior parte dei casi è un vero disastro, e ne sono anche orgogliose.
Il colpo di fortuna che non sempre si ripete
Un esempio può essere la piccola azienda vinicola il cui proprietario ha fatto disegnare il logo a suo figlio piccolo, e magari ne è emersa una piccola opera d’arte. Cosa originale: un colpo di fortuna, forse!
Ma ci sono settori in cui questo è possibile, e altri che richiedono l’uso di simbologie e colori precisi per dare sensazioni precise al cliente: dinamicità, stabilità, affidabilità, genuinità.
Può essere fondamentale cambiare totalmente il logo di un’azienda, tutta l’immagine visiva, e ristrutturarla anche nel nome, oppure fare solo piccole modifiche a ciò che già esiste. I tempi cambiano, e un’azienda, che venda prodotti o servizi, deve sempre confrontarsi con le altre aziende presenti nello stesso settore di mercato.
Rebranding: quando ristrutturare il proprio marchio
Deve capire cosa offrono di meglio al cliente le aziende migliori, qual è la comunicazione e la strategia di vendita più efficace oggi. Occorre studiare la concorrenza e poter essere lungimiranti, cercando di intuire anche le tendenze o le esigenze future del mercato.
Un’azienda deve sempre tenere a mente che esiste il rebranding, ovvero la ristrutturazione del proprio marchio e del branding. Per farlo, conviene affidarsi a chi queste cose le fa per mestiere: uno specialista.
“Se ha funzionato per tanti anni, continuerà a funzionare”: questo sembra essere il motto della maggior parte delle nostre piccole e medie aziende.
In generale, in Italia, la piccola e media impresa fa i conti con grafica inesistente, comunicazione inefficace e siti internet poco accattivanti, se non addirittura tristi e anonimi. Nella maggior parte dei casi non si capisce bene cosa offrano. Basta fare un confronto con gli altri paesi europei per uno stesso settore.
TI compreresti?
Tuttavia, vedo la questione da un altro lato: ha funzionato, sta funzionando, ma quanto meglio può funzionare? Ricordate il termine Kaizen in uno dei precedenti articoli? Ovvero il miglioramento continuo.
Le domande allora saranno tante:
come posso mostrarmi meglio ai clienti?
Sono effettivamente soddisfatti i miei clienti?
Posso offrire più servizi al cliente?
La qualità dei servizi che già offro è ottima?
La mia visibilità e la capacità di attrarre nuovi clienti sono al meglio?
Il logo della mia azienda è interessante e ben curato?
Soprattutto: voi sareste il miglior cliente di voi stessi?
Serve un sarto, o meglio, un grafico
La risposta a questa domanda è ciò che porta alla lenta rivoluzione del miglioramento, in ogni settore, anche sociale.
Adesso che hai creato un’ottima azienda con un ottimo senso di responsabilità sociale, devi farti riconoscere. Il cliente deve ricordarsi di te, e non puoi basarti soltanto sul passaparola dei tuoi clienti. Nel frattempo, una società al tuo pari sta investendo in comunicazione e pubblicità, diventando più visibile di te: potrebbe pensare di toglierti i clienti, offrendo loro un vantaggio. Potrebbe prendersi anche la tua fetta di mercato.
Serve un ottimo vestito e un’ottima rappresentanza di te e della tua azienda, oltre agli ottimi contenuti di cui ho parlato. Occorrono un logo e il suo branding, creati da un buon sarto. Oops, volevo dire: un grafico.
Se la reputazione della tua azienda meritasse un vestito su misura, da dove inizieresti? Scrivimelo, o raccontami la tua esperienza nei commenti: il primo passo è spesso una buona conversazione.
